経営の方法を変えます。お客さんに囲まれて回るようにします。

　●お客様は利益だけを求める人です。

ここで言っている唯一の利益は図ではなく、けなす意味の言葉です。顧客の消費の立場と消費の特徴。お客様はお金、時間、購買リスクなどの各種のコストを払いました。目的はもちろん自分の期待した利益を交換することです。あなたが提供することができますし、お客様はあなたに忠実で、相手がより欲しい価値を提供することができます。満足と忠誠とは、顧客の利益ニーズを満足させた上で成り立っているものです。だから、私たちは目的の顧客をじっくり見て、定義する時、利の字が頭に立つことを覚えています。

　　●お客様は友達です

　　企業を選択します取引先友情は主に双方の利益交換の基礎の上に築かれます。顧客に対して家政婦式サービスを提供して、彼らにゆっくりと怠けさせたり、選択と思考の能力を失わせたりします。問題が発生した時に一番最初に思い付いたのはあなたの友達です。この時、あなたが誠実に彼を親切に扱うことができれば、安定した需給関係と満足、忠誠は唾を吐くことができます。IBMを例にとると、社員の勤務先はIBMの会社ではなく、顧客の企業です。会社も製品を販売するだけではなく、戦略的なアドバイス、管理指導を提供して、製品のメンテナンス、使用訓練などを行います。お客様がIBMにない製品を必要とする時、IBMは最も低い価格で競争相手の製品を購入するのを助けます。お客様のすべての要求をIBMがやってくれました。お客様は必然的にそれに依存しています。何かあったら、まずこの「友達」を思い出します。この時になったら、製品を販売しています。自然に順風満帆です。

●お客さんは学生です

お客さんは商店の話を簡単に信じませんが、専門家の意見を信じています。あるいは専門の企業をもっと信じています。今多くの企業が「○○専門家」という看板を掲げているのは、消費者の専門家の心理に迎合しているからです。特に、製品の専門性が強く、情報が非常に非対称な業界では、お客様は無知な小学生のようです。企業はこの時、先生の特殊な身分と役割を発揮し、権威あるイメージでお客様を教育し、導くべきです。行き届いたサービスだけでなく、お客様の購買決定を待っています。

　●お客様はアイドルファンです。

googleはかつていくつかのgoogleのアカウントを出しましたが、このアカウントは公開されていません。googleから招待状をもらったり、古いユーザーの紹介でしか獲得できません。このような高いハードルは希少な効果をもたらして、みんなが次から次へとこのアカウントを持ちたくなることを引き起こして、しばらくの時間がアメリカでとても流行っているこのような話があります：“あなたはgoogleの招待状がありますか？”、“あなたはgoogleのアカウントがありますか？”実は、多くの業界の中の企業にとって、顧客を定義するのは「スター追っかけ」であり、むしろぜいたく品業界、流行性商品などの業績を上げることができます。業界や製品が合うなら、企業は考え方を変えてもいいです。――お客さんを追いかけるのは大変ですから、お客さんに追いかけて走ってもらいましょう。