서비스 업계가 고객의 고소를 처리하는 예의

고객 신고는 사무실에서 자주 발생하는 문제이기 때문에 어떻게 효과적으로 각종고소현재 각 업계의 난제이기도 하다.고객의 고소를 처리하려면 반드시 방법을 파악해야 한다. 어떤 비난이나 비판을 받더라도 겸허하게 가르침을 받고 성심성의껏 대해야 한다. 아무리 엄격한 비난을 받아도 그렇기 때문에 고객과 논쟁하는 상황이 절대 있어서는 안 된다.

고소를 받은 처음에는 미안하다고 말하고 상대방의 고소를 들은 후에도 미안하다고 한다.누가 옳고 그름을 막론하고 고객에게 편의를 가져다 주거나 불쾌감을 주면 사과가 필요하다.고객이 어떤 문제를 고소하든지 간에 고소는 자신에게 오해를 해명할 좋은 기회라고 생각해야 한다.고객의 고소를 처리하는 사람은 반드시 훈련이 잘 되어 상대방의 기분을 제때에 회복하고 먼저 기분을 해결한 다음에 일을 해결해야 한다.마음을 가라앉히고 적절하게 설명하고 설명할 수 있는 기회를 주셔서 감사합니다.

소비자 고소는 호텔이 제공하는 서비스와관리수평과소비하다자의 수요와 기대치가 일치하지 않아서 일어난 것이다.고소는 서비스 접촉 후 매우 중요한 후속 서비스로 호텔은 반드시 고소를 진지하게 대하고 처리하여 서비스 실패로 인한 명예 손실을 만회해야 한다.주로 다음과 같은 몇 가지가 있습니다.

1. 고소가 기업에 미치는 중요성을 이해한다

많은 호텔들이 고소를 두려워하여 고소를 회피한다.그러나 실질적으로 고소는 고객이 기업에 잘못을 바로잡을 수 있는 기회다.많은 고객들이 서비스에 대한 불만족을 제기하지 않고 더 이상 방문하지 않는 방법을 취하며, 심지어는 친지에게도 방문하지 말라고 한다.호텔은 잘못을 고칠 기회를 갖지 못하고 영원히 손님을 잃었다.

2. 고객 신고의 동기 파악

서로 다른 고객이 서로 다른 목적을 가지고 와서 고소하다.경제적인 이유로 경제적 보상을 바라는 경우도 있다.어떤 것은 심리적인 원인으로 고소를 통해 심리적 균형을 구하고 자신이 존중받고 배려받을 수 있는 심리적 수요를 만족시키기를 바란다.

3. 고객의 고소 목적을 만족시킬 수 있는 보상성 서비스 제공

손님이 식당을 고소할 때 식당은 다음과 같은 몇 가지 측면에서 해결해야 한다.

고객의 하소연을 진지하게 경청하고 냉정함을 유지한다.손님을 동정하고 이해하고 위로하며 사과한다.

손님에게 충분한 중시를 주기;과정 문의를 주의하고 요점을 기록한다.

문제를 해결하는 구체적인 조치를 제시하고 고객에 대한 보상, 심지어는'초과'보상을 한다.

문제를 해결하는 데 필요한 시간을 제시할 때 고객이 고소할 때 마음이 매우 절박하다. 작은 문제에 대해 일선 직원이 해결할 수 있고 큰 문제에 대해서도 신속하게 정보를 전달하는 경로가 있어야 한다. 권한 있는 처리자가 신속하게 현장에 와서 문제를 해결할 수 있다. 한 마디로 하면 가장 신속하게 문제를 해결할 수 있다.보완 조치의 집행을 추적하고 독촉하다.고소가 해결된 후에 호텔은 반드시 추적을 해야 하며, 만일 어떤 고객이 만족하지 않는 곳이 있으면 계속 보완해야 한다.