LV、Gucci、ディオールなどの贅沢ブランドは中国で「アフターサービス」が欠落していると指摘されている

　　ぜいたく品いわゆる贅沢品と呼ばれるのは、その高い価格と美しい仕事だけでなく、最高の尊いサービスを持っていることが重要だ。では、尊いサービスという黄金の底札を失うと、人々は思わず「威張っている贅沢品の大物たちはまだ中国で何年滞在することができるのか」と聞かざるを得ない。

「アフターサービス」が17000の高値に追いつかない

上海市民の徐さんによると、今年5月末、久光デパートでセリーヌ（CELIINE）のバッグを17000元で購入した。1ヶ月も使うとは思わなかったが、バッグの左右のボタンが壊れてしまった。7月8日、徐さんは久光デパートの売り場に行って返品と交換を要求したが、無料で修理するしかないと拒否されたが、相手が出した「修理法」は血を吐くところだった。

また、徐さんをさらに憂鬱にさせたのは、久光百貨の関係者によると、バッグはイタリアz本社に届けなければならないし、一人で送らないので、間に合わなければならないという。見積もってみると、1ロットそろえるには少なくとも2ヶ月かかる。

徐さんのほかにも、ルイ・ヴィトン（lv）やセリーヌ（CELIINE）を含む多くの大物の中国でのアフターサービスに不満を示す市民が少なくないことが分かった。

あるネットユーザーは、「ぜいたく品などが中国で販売され、利益を得ている以上、なぜ中国に修理場所がないのか。もし1つにまとまらなければ、永遠に修理できないのではないか。2つのボタンを修理するには2ヶ月かかり、1年に2、3回あるのに、まだ使わせないのか」と問い返した。1万7000元のバッグの品質がこんなに「脆弱」で、アフターサービスにもこの「徳性」は、本当に傷つかないだろう。

贅沢品は中国ではなぜ「販売」だけで「後」がないのか。

世界ぜいたく品協会からの消費報告によると、2011年12月末現在、中国のぜいたく品市場の年間消費総額は126億ドルに達し、世界シェアの28%を占めている。上海では、洋の高級品ブランドはすべて定着しているだけでなく、販売量も好調だ。しかし、市場の熱とは対照的に、多くのブランドのアフターサービスは理想的ではない。

中国はすでに世界のぜいたく品第1位の消費大国となり、すでに数年前のハイエンドの「小衆」消費ではなかった。また、近年では高級ブランドのサービスが不十分だという苦情やネガティブな報道が相次いでいる。

市民解さんは記者に、年初に恒隆広場で37,000元のシャネル（拡張立地情報）（Chanel）の女性ハンドバッグを購入し、しばらく使用した後、金属チェーンが破断し、縫合部が脱線したと伝えた。品質の瑕疵がこのように明らかになり、解さんがコーナーの保証を要求した時、相手は「人為的に破損しているかどうかは確定できず、フランスに送って検査しなければならず、9ヶ月かかる」と言って、交渉を繰り返した後、シャネルも検査の9ヶ月の期限を4ヶ月に短縮しただけだった。

消費者の検査や修理需要に対して、往年はサービスを重視していたぜいたく品が「海外に送って解決しなければならない」と答えていた。時限は数ヶ月から半年まで1年で、消費者をごまかすための「言い訳」のような気がする。消費者が不満を持ち、苦情を訴えたい場合は、114を調べ、ネットを検索すると、これらの洋の高級品ブランドにはサービスホットラインがないことがわかります。

アフターサービスなしでは「贅沢品」とは言えないだろうか。

上海市消保委員会はこの現象に鋭敏に注目している。

聞くところによると、多くの洋贅沢品ブランドは中国に支社があるが、販売ルート以外にアフターサービス機構がなく、消費者とのコミュニケーションルートが構築されておらず、修理センターがなく、さらに「三包」のような国内アフターサービス承諾とつながっていない。それだけでなく、これらのブランドが欧米で堅持している「理由なき返品サービス」は、中国では実行されていない。アフターサービス機関もアフターサービス政策もない。ならば、これらの洋のぜいたく品ブランドのいわゆる「グローバル連帯保証」は空論となり、アフターサービスも消費者が享受しにくい「ぜいたく品」となっている。

7月中旬から、上海市消保委員会は洋の高級品ブランドについて重点的に協議を始めた。しかし、公開されたアフターサービスルートはなく、消保委はデパートでコーナーを探し、コーナーで会社を探す方法で、これらのブランドの上海支社を見つけるしかなかった。約束の電話がかかってくると、「社長が出国する」、「同僚の退職を担当する」などの言い訳に「突っ込まれる」ことが多い。最初に約束したルイ・ヴィトン（LV）、グッチ、ディオール（Dior）の3つの高級品ブランドも、ルイ・ヴィトン（LV）一家の返事しか来なかった。約束がこんなに難しいのは、消費者が自分で権利を守るのがどれだけ難しいか想像できる。

実際、これらのブランドは欧米では十分なアフターサービスを提供しているが、なぜ中国に来ると変わってしまうのだろうか。経営モデルなどの客観的な原因のほか、中国の消費者権益と差別的なサービスを軽視することも重要な要素である。中国で販売する以上、完全なアフターサービスを確立し、消費者の権益を守ることはメーカーの責任と義務である。

苦情、上海市消保委員会も、これらの洋のぜいたく品ブランドの改善を促すために、「約束」を最後まで行うと表明した。